Não são poucos os termos com os quais um profissional hoje em dia, especialmente os CEOs, devem lidar na rotina de trabalho. Algumas tecnologias na gestão avançam, novos desafios se apresentam com frequência e, com a elevação da competitividade, faz-se necessário pensar sempre em maneiras de inovar e atender os clientes com mais satisfação.
Hoje, mais do que nunca, é extremamente importante não só finalizar uma venda, por exemplo, ou estabelecer algum tipo de contato comercial, mas manter-se em um bom relacionamento com os clientes.
E isso, principalmente, por dois fatores: além de reter esse cliente para que ele permaneça por mais tempo comprando, é preciso “encantá-lo” com uma ótima experiência para que, preferencialmente, indique os serviços ou produtos a outros potenciais clientes.
Com isso é desejável que você consiga inseri-los em uma boa jornada de compras, seguir todas as etapas corretamente e também construir um relacionamento estreito, próximo e diferenciado com eles.
Fazer esse trabalho “sozinho”, contudo, pode não ser simples.
Cada cliente tem suas peculiaridades, necessidades e perfis e é preciso compreender, organizar e estruturar essas características e informações para conseguir atendê-los de forma personalizada.
Para essa tarefa, entretanto, hoje existem os chamados CRMs – ou ferramentas de Customer Relationship Management.
Já ouviu falar delas?
Se já escutou, mas ainda não entendeu bem como funciona ou se nem ao menos conheceu e deseja saber a importância, veja a seguir do que se trata e como pode ajudar sua empresa – em especial o marketing, a prospecção e as vendas, importantes áreas para a subsistência e sucesso da companhia, independente do porte.
Fique ligado:
O que é CRM?
Como a própria sigla – em inglês – sugere, CRM significa Customer Relationship Management, ou, em português, “gerenciamento de relacionamento com o consumidor”. Em geral, pode ser um processo viabilizado com o apoio da estruturação de informações ou softwares (programas que auxiliam na gestão) especializados que servem para o registro e gerenciamento dessas informações da melhor forma.
Desse modo, facilitam um trabalho que antes era feito apenas manualmente ou com suporte de planilhas, as quais, embora funcionem bem em alguns casos, podem ensejar erros ou mesmo dificultar o “cruzamento” de informações ou alertas automáticos para o aproveitamento de insights e planejamento mais inteligente do marketing e relacionamento.
Com funções mais automatizadas e ajustadas, contudo, CRMs conseguem disponibilizar um meio prático de a empresa fazer e acompanhar o registro desses dados no computador, consultando-os e utilizando-os conforme a necessidade com muito mais praticidade e confiabilidade.
Qual a importância para o negócio?
Auxílio na segmentação e no planejamento
O CRM auxilia na segmentação, organização de informações e cadastros dos clientes, bem como na elaboração de campanhas (sazonais ou não) – e-mails marketing e outras formas de abordar esse público.
Ajuda a manter e analisar o histórico de interação e consumo do cliente, permitindo que se faça um planejamento muito mais ajustado de ações segundo cada trajetória e especificidade de demanda.
Permite conhecimento mais aprofundado e estruturado do público e, com base nisso, traçar e entender preferências, auxiliando a desenvolver produtos e soluções cada vez mais ajustadas. Ajuda a definir a abordagem mediante análise do comportamento e demandas de cada tipo de consumidor.
Melhorias no atendimento
Além do mais, em outra esfera de análise, o CRM agiliza o atendimento e ajuda na solução mais certeira de problemas ou esclarecimentos de dúvidas dos clientes quando entram em contato com a empresa (via “n” canais – quer seja telefone, WhatsApp, SAC, ou algum canal online como chat e e-mail).
Imagine um cliente que já ligou para a empresa em determinado momento apresentando uma situação para a qual, por exemplo, a equipe comercial há havia proposta algum tipo de abordagem – que pode não ter solucionado definitivamente alguma dificuldade ou sanado alguma dúvida.
Ter informações prontamente disponíveis no momento certo, acessar o histórico e conseguir saber, logo de cara, quem é aquele cliente e o que ele precisa, ajudará a entender o que será útil e relevante para ele ou não.
E a oferecer, assim, maior presença e utilidade, praticidade. O cliente não precisa ficar se explicando – é como se a empresa o conhecesse e já estivesse sempre pronta a atendê-lo de forma única (o que “quebra” aquela impressão de atendimento engessado, permitindo respostas mais direcionadas a cada problema).
Além de rapidez – evita que o cliente fique aguardando muito tempo em linha para checagem de alguma informação, por exemplo, ou que fique com a impressão de encontrar uma equipe despreparada e desconectada quando entra – o que o traz a sensação de “fadiga” e pode até mesmo causar o desinteresse e o “abandono” (churn).
Assim, contar com um CRM ajuda na articulação e proposta de soluções eficazes.
Além disso, no site, por exemplo, ajuda a entregar conteúdo mais dinâmico e personalizado, caso a empresa tenha estrutura de desenvolvimento focada para isso. Antecipa situações e ajuda – isso aumenta as chances de a empresa oferecer exatamente o atendimento/o produto/o serviço que o cliente quer, que já está predisposto a comprar porque atende a suas expectativas ou necessidades.
Suporte para a equipe de atendimento e vendas
O CRM ajuda toda a equipe em diferentes etapas da jornada.
Se esse cliente estiver na fase de pesquisa (lead qualificado) para comprar, é possível que, ao “puxar”/acessar o registro de informações o atendimento já veja, por exemplo, opções que foram oferecidas e/ou rejeitadas pelo cliente, produtos pelo qual se interessou ou não e, assim, consiga conduzir a negociação.
Por outro lado, no pós-venda, consegue medir muito melhor a experiência que ele teve e formular melhorias para essa interação acontecer das próximas vezes ou com os próximos clientes.
Agilidade e precisão na performance
Além disso, um bom controle e registros de feedbacks (passados pelos clientes ou oriundos de análise de resultados dos atendimentos/vendas e avaliações) ajuda a medir a satisfação dos clientes com o produto/serviço e atendimento recebido e adequar a abordagem da equipe de vendas para atender os clientes com mais excelência.
Apoio para a tomada de decisões
Comparar informações do CRM, por fim, com KPIs e descobrir como aumentar o desempenho da equipe como um todo pode ser mais um ponto positivo nesse processo.
Isso enseja sua contribuição entrar no planejamento estratégico e permitir estudar e aprovar melhor um budget apoiado em dados para que se invista adequadamente em cada tipo de ação que trará mais resultados para cada momento específico das vendas ou cada público bem definido.
Conclusão
Hoje as empresas têm desafios diferentes na condução dos relacionamentos com seus potenciais consumidores.
Quanto mais essa empresa conseguir se diferenciar dos concorrentes e oferecer algum tipo de atendimento que surpreenda seu cliente, mais chances terá de perpetuar sua performance e atuação como referência em seu mercado.
Além do mais, o público consumidor é propagador.
Por isso, contar com (o apoio de) um CRM para tornar a experiência mais rica é mais uma forma de aumentar o potencial do marketing e das vendas, ajudando a empresa a agir com base em dados. e assim, a estruturar uma série de outros fatores que disso dependem para serem mais efetivos, aumentando o potencial de obter resultados positivos. (a curto, médio e longo prazo).
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